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洛陽白云山景區的探索與實踐教科書式的景區運營技巧

洛陽白云山,中原第一峰。水在空中掛,云在山澗飄,鳥在林間鳴,人在畫中游,堪稱“人間仙境”。

來也股份,旅游全產業鏈集成服務第一股。從旅游策劃、規劃、設計、開發到投融資、景區運營管理、營銷、培訓等旅游業全產業

鏈綜合咨詢服務體系,成就“中國休閑時代的領航者”。

當“中原第一峰”邂逅“旅游全產業鏈集成服務第一股”,成就一部教科書式的景區運營成功“秘籍”。


洛陽白云山地處伏牛山腹地,為世界地質公園、國家森林公園、國家5A級旅游景區。白云山位于中國南北氣候過渡帶,生物資源、氣象資源、地質資源、水文資源、人文資源有機糅合,相得益彰,兼具北國的雄渾和南國的婉約。

然而,長期以來白云山景區卻是養在深閨人未識,交通不便、基礎設施不完善、管理不規范、品牌知名度低,市場也僅限于鄭州、洛陽、平頂山、新鄉等區域市場,年游客接待量與其自身的資源品質極不匹配,急需破繭新生。

201512月,來也股份聯姻瑞貝卡集團,開啟了洛陽白云山景區的探索與實踐之路。2016年初,來也股份洛陽白云山項目組奔赴白云山景區開展托管任務,通過2年時間助力白云山老樹發新芽。

2016年,白云山景區榮獲“中國旅游總評榜——年度旅游機構創新獎”“年度旅游目的地品牌力量”2項大獎,更先后被評為“省級旅游度假區”“省級旅游標準化示范單位”“全國森林旅游康養示范基地”。2017年景區游客與托管前相比實現了近15 0 %的增長,達到了歷史最高水平,旅游總收入較兩年前實現了100%的增長,客源范圍從區域市場拓展到了湖北、安徽、江蘇、山東、陜西、山西、河北,帶動了地方經濟增長,旅游床位從5000張增加到了7000多張,直接吸納就業人員近千人,帶動周邊三千多人就業,游客過夜率增加了20%,成為河南省旅游業界一顆冉冉升起的新星,受到了業界和社會的廣泛關注。

兩年來,來也股份在白云山景區的托管工作中,緊密布局市場拓展,塑造白云山度假品牌,不斷完善內部游覽設施,強化標準化、規范化管理,景區面貌煥然一新,人氣持續攀升。

本文從體制建設、服務提升、品牌營銷、安全管理4個方面,解密白云山景區鳳凰涅槃的成功“秘訣”。

白云山3



體制建設篇 

精簡機構,提高效率

  景區管理范圍龐雜,首先要理順組織架構體系,明確權和責。白云山由于歷史上的原因組織機構龐雜、職能交叉、人員臃腫。景區要發展必須要建立規范的組織管理體系,厘清權責,輕裝上陣。

來也股份白云山項目組在充分調研后,整合原有的機構、人員,根據職能設置了行政人事部、財務部、景區管理部、車輛運營部、客服部、市場部、質檢部、索道運營部,涵蓋了景區管理的各個方面,明確了職責分工。同時,根據景區管理的工作需要,將現場管理的職能按照維修、安全、投訴、商業管理、衛生、信息化、咨詢、檢票、導服等內容進一步進行了細化,以職能管理為主、屬地管理為輔,專業管理與區域管理相結合,避免了相互間的推諉扯皮。人員配置上,穩定骨干隊伍,旅游旺季配備暑期工、實習生,大幅降低了運營成本。

在培訓方面,組織開展了軍訓拓展、企業文化、旅游管理和崗位知識培訓,通過培訓員工的團隊意識和精神得到鍛煉加強,對景區的發展規劃、目標、企業文化有了更深入的了解,專業技能和服務水平都得到了提升,為更好的融入景區工作打下了良好的基礎。

在內部管理機制方面,成立了“白云山旅游警察執法中隊”,強化執法監督功能,并將景區管理部、接待服務部、市場部相關職能進行整合,組建了新的客服部,成立了呼叫中心,將咨詢功能與計調功能整合,實現了與旅行社團隊的無縫對接,大大提升了工作效率。在投訴處理方面,成立了投訴處理工作領導小組,定期開展游客意見調查,推行以投訴科為主導,各相關職能部門協同處理的機制,確保了投訴案件的快速處理,大大提升了工作效率。


服務提升篇

標準化管理,提升服務品質

   服務是旅游管理的本質,如何提升景區服務品質,塑造景區品牌形象,是景區托管工作的核心所在。

兩年來,來也股份在白云山的運營管理中把服務標準化擺在突出的位置來抓,提出了“精心策劃,科學規劃;精準投資,高標建設;保護環境,合理開發;規范管理,優質服務;塑造品牌,行業標桿;效益顯著,全面提升”的旅游發展總方針,大力實施“走出去、引進來”的戰略,同長白山、云臺山等景區溝通交流,與周邊高校建立了校企合作關系,強化人才梯隊建設和員工素質教育培訓,以國家標準和行業標準為指導,系統推進景區制度建設和游覽設施建設,兩手抓、兩手硬,使景區在軟、硬件建設方面都得到了極大的提升。

為持續完善服務設施,豐富體驗項目,增加游客體驗感,白云山景區在六大方面進行了改進:

一是大力改善景區內部交通瓶頸。景區對游客中心區域停車場進行了改造擴建,對景區內10多公里的公路進行了黑化,新增了60輛觀光車,擴大了換乘點規模,提升了景區交通可進入性。

二是進一步完善游客中心服務功能,設置景區影視介紹系統(含觸摸屏),為游客提供咨詢、票務、導游講解、節目預告等服務,建設了呼叫中心,全天24小時為游客提供咨詢服務,配備了供特殊人群使用的童車、輪椅、拐杖等設施,在景區主要節點設置了5座吸煙室,為游客提供人性化服務。   

三是增設和規范引導標識。景區統一了VI形象,對導游全景圖、導覽圖、指示牌、解說牌、安全警示牌、公共信息符號進行了排查,重新設計、更換,統一材質、統一色彩,增加了中、日、英、韓四國語言4國文字,完善了景區導視系統。

四是大力推進廁所革命,對景區8座公廁進行了第三衛生間和無障礙設施、文化氛圍的改造,增加了母嬰護理臺、嬰兒座椅、呼叫器、無障礙扶手等設施,并配備了更衣凳、電吹風等設施,進一步滿足了游客的個性化需求。同時,景區在主要節點配置了7座環保公廁,在高峰期對游客開放,減少排隊時間,滿足了游客需求

六是加快景點和體驗項目打造步伐。景區建成了白云湖環湖棧道、情人谷、千尺崖玻璃棧道、萌寵樂園、真人CS、戶外拓展、射箭、露營平臺等景點和項目,對留侯祠、玉皇閣進行了文化提升改造,不斷豐富景區的文態、業態,真正實現了讓游客“愿意來、留下來、還會來”。

在服務方面,員工統一著裝、佩證,設立了形象崗,以整潔、大方的儀容儀表歡迎游客。咨詢、導游工作針對常見問題進行概括總結,形成服務手冊,為游客提供了全面的咨詢服務,開展以“比、學、趕、幫、超”為主題的管理提升活動,評優爭先,提升團隊士氣。成立了“學雷鋒志愿服務隊”,為游客提供義務講解,在主要景點、節點、安全隱患點流動巡邏執勤,維持秩序,保障游客人身安全。

在環境衛生和風貌方面,強化對建設工地的監督,全面打圍施工,掩埋線路管道,不定期掃水除塵,新增150個垃圾桶,加強廁所、邊溝、河道、綠化帶等衛生死角的清掃力度。制定了景區商戶、賓館飯店管理制度,與經營單位簽訂質量保證書,要求經營單位實施“門前三包”管理,定期開展衛生、安全、服務、物價檢查,統一了臨時攤點,規范流動攤點的管理,凈化了景區的風貌、秩序。

在質檢工作方面,以旅游標準化工作為抓手,推行ISO9001服務質量體系標準,開展標準化培訓,對流程體系進行全面梳理,形成了涵蓋7大類80多個類完善的質量體系文件,并每周開展一次質檢工作,定期收集、整理游客意見,對存在的問題進行跟蹤督查,推動標準的落實到位,保障了景區服務質量的提升。

通過2年持續的管理提升工作,景區管理隊伍茁壯成長,執行能力顯著提升,游訴率控制在了3 左右,游客滿意度大幅提升。旅游標準化工作通過了ISO9001質量體系外部評審和河南省旅游標化示范單位復核工作,并入選2017年國家級服務業標準化試點項目,受到了游客、業內同行、主管部門的關注和好評。


品牌營銷篇

拓展渠道,精確投入,創新營銷

來也股份在白云山景區兩年的營銷工作中,強化活動策劃工作,重點做好品牌推廣,核心做好渠道建設,緊密布局市場拓展,塑造白云山度假品牌,人氣持續攀升,2016年景區入選“中國旅游總評榜——年度旅游機構創新獎”、“年度旅游目的地品牌力量”2項大獎,游客量實現了年均遞增50%的增長,贏得了市場和口碑。

①活動策劃為王,強化景區節事營銷和事件營銷,提高了白云山景區在全國的認知度

節事活動上,以三八婦女節、五一勞動節、端午節、中秋節、國慶節節事活動策劃為主,以各種類型的音樂會、歌舞演藝、互動活動等進行搭配宣傳,吸引游客前來觀光度假;以圣誕節、元旦節、春節、元宵節節事活動策劃為輔,定向吸引部分高端客源市場,強化景區在高端度假方面的吸引力。利用公司的突發事件和制造景區事件在全國知名網站、APP等主要頁面進行宣傳,強化景區在全國的識別度和知名度,提升公司的品牌影響力,如玻璃棧道事件、世界小姐事件、游客救援事件等。

②品牌推廣為媒介,綜合利用硬廣、軟廣宣傳推廣景區

結合景區各項節事活動和“牡丹花為媒,緣聚白云山”“網絡大咖游白云山”“鄭機專列發車儀式”“三山同登群眾健身”“山谷音樂節”“世界圍棋冠軍邀請賽”“河洛詩詞節”“千人同奏古箏”“慈善馬拉松”“銀杏文化節”等活動進行大力宣傳。硬廣方面,充分利用電視臺、電臺、報紙、網絡媒體、戶外框架等做好品牌宣傳工作;軟廣方面,大力利用新媒體、網絡直播平臺、自媒體的影響力推介景區,為景區宣傳營銷吶喊助勢。同時與相關的媒體建立了穩定的公共關系,在維護景區正面形象上發揮了重大作用。

③以市場建設為核心,與旅行社、戶外俱樂部、協會、自駕游等渠道強力合作,深耕市場

景區以鄭州、洛陽為客源基地,建立了營銷中心,同時布局河南省內其他15個地市,布點周邊西安、太原、邯鄲、菏澤、襄陽、徐州、宿州等市場,形成了以省內為重點,輻射周邊的一、二、三級的市場格局,全力開拓市場。景區以旅行社渠道建設為重點,采取區域保護政策,一個地市扶持一個組團社,防止搶拉客源、惡性競爭,并根據淡旺季特點了制定了不同的優惠政策、返利政策,極大的提升了旅行社的組團積極性。同時,景區打破業內行規,在河南省內首倡戶外論壇活動,給予戶外團隊同樣的旅行社優惠政策、返利政策,探索了一條資源整合、戶外與景區相互融合的旅游發展新路。通過兩年的持續營銷推廣,白云山品牌知名度、美譽度大幅提升,游客接待量持續攀升,2017年游客量較兩年前實現了近150%的增長,達到了歷史最高水平。

洛陽白云山景區營銷工作經過兩年的鋪墊、塑造和打造,景區的整體營銷體系得到了構建和不斷完善,景區的知名度得到了迅速提升,景區的品牌影響力得到了很大的提高,為景區以后沖擊百萬人次的游客接待量打下了堅實的基礎。


安全管理篇

標本兼治  防患未然

安全是旅游發展的生命線,沒有安全就沒有旅游。白云山景區地處伏牛山腹地,屬南北氣候過渡帶,森林覆蓋率達98.5%,兼具山地、湖泊、河道、叢林、峽谷等地形,海拔高度從700多米抬升到2200多米,落差1000多米,山路崎嶇陡峭。特殊的地理環境造就了白云山獨特的小氣候,夏季雨量大,易發洪澇、落石、雷電等自然災害;冬季天氣寒冷干燥,大風、大雪、道路結冰,森林火險等級高,給旅游安全工作帶來了極大的壓力。同時,隨著客流量的突破性增長,交通安全、治安安全、消防安全、特種設備安全、食品安全、游覽設施安全等同樣不可忽視,做好安全工作是統領白云山發展的全局性工作。

來也股份在托管白云山2年的過程中,始終堅持“安全第一,預防為主”的基本方針,嚴格執行“責任不落實不放過,工作不到位不放過,問題不解決不放過”的工作標準,從安全文化、安全制度、安全保障、安全設施方面入手,構建了安全宣傳、風險排查、隱患治理、應急救援、鞏固提升的全方位的安全管理模式,為景區的健康發展提供了切實的安全保障。

   ①高度重視,強化組織管理

景區成立了安全生產工作領導小組,健全了一把手負總責親自抓,分管領導具體抓落實的安全管理格局,堅持“安全第一,預防為主”的安全管理方針,完善和落實安全生產工作領導小組的領導責任;二是進一步健全安全責任體系,強化安全生產領導小組及部門安全監管責任,公司與各部門和安全生產目標責任書,針對經營單位簽訂了考核責任書,并繳納管理質保金。按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”、“一崗雙則”的原則,狠抓責任落實,一級抓一級,一級對一級負責,形成了上下聯動、齊抓共管的安全生產管理格局,不留死角,確保安全生產工作目標的實現。

  ②加強基礎設施建設,提升安全硬件設施水平

一是加大道路交通基礎設施建設,對景區道路進行了硬化、黑化,增加了防護欄、彎道鏡、夜間反光塊、安全交通標識等設施,改造了停車場,新建了觀光車換乘點,新增60輛觀光車,確保了高峰期的運載力,提升了景區道路交通安全性;二是大力改造景區游覽基礎設施,對中心區、白云湖、玉皇區的路燈進行了提升改造,對玉皇頂游覽區、九龍瀑布游覽區、小黃山游覽區危險地段游道進行了拓寬、加固,增加安全護欄1000多米,對破損的安全護網進行了更換,對白龍索橋、蘆花谷索橋進行了維修加固,新建了12座避雨亭,在全山主要節點和危險地段增加了安全游覽須知和安全警示標識,極大的提升了景區基礎設施安全水平。

   ③標本兼治,強化制度建設,建立長效管理機制

景區以ISO9001質量體系建設為抓手,推進安全標準化建設,突出了安全管理和監管責任主體,全面加強制度建設。完善了安全生產責任制制度、安全風險分級管控制度、司機安全操作、索道運營、安全巡查、游覽設施、突發事件應急管理等制度,各部門形成了完善的工作手冊,明確了工作職責和流程,做到事事有制度、事事有檢查、事事有記錄。進一步加強安全教育與培訓工作,定期召開安全工作例會,對全體員工進行了安全管理知識培訓,學習安全相關法規和安全標準化知識,利用橫幅、宣傳欄、宣傳單等形式開展旅游安全教育,推行“5S”工作法和“人人都是安全員”的工作意識,員工和景區從業人員的安全素質得到了提升。突出抓好安全應急管理建設,成立了安保隊伍,細化完善了森林防火、道路交通、食品衛生、地質災害、治安安全等13項應急處置預,配備了醫護人員和物,開展了森防火、游客失蹤、突發疾病、防汛、索道高空救援等應急處置演練,充實了森林防火和防汛工作器材庫,汛期實行24小時值班制,核定了日最高游客量接待數,嚴格執行游客換乘制度,限制社會車輛進入景區,高峰期租借客運車輛,把游客候車時間控制在30分鐘內,景區安全應急處置水平得到了較大提升,形成了長效工作機制。

④突出重點,強化安全監管,消除安全隱患

景區建立了安全隱患清單,重點抓好道路交通、工程建設、消防、食品安全、游覽設施、地質災害、特種設備等方面的安全隱患整治,堅持每周一次綜合檢查、每周一份檢查通報的管理制度,對存在的問題明確責任人,限期整改,實行績效考核。在道路交通運輸上,嚴把員工素質關,所有司乘人員均具備相關從業資格,嚴格落實晨檢、日檢制度,安全不達標不發車,并做到一車一檔、一人一檔,做到了安全管理工作有計劃、有落實、有檢查、有記錄;在行業管理上,定期對滑道、索道等特種行業經營單位進行檢查,定期對旅飯店的食品衛生、消防、用電安全、危化物管理等進行抽查,并協調衛生防疫部門為旅飯店進行食品衛生檢測,為從業人員辦理健康證,協調公安部門對旅飯店進行治安檢查,嚴格住宿管理登記;工程建設,要求貨運車輛錯峰出行,不得與客運車輛搶道,要求工程建設必須圍欄施工,重點做好高空作業、用電作業、臨邊作業、基坑作業的安全管控;在景區游覽設施方面,明確了地質安全隱患點監測人,對相關路段的危石、危樹進行了排除,在環湖、濱水區域增加了救生圈、救生繩等救護設施,定期對玻璃棧道、叢林穿越等項目設施進行安檢,消除安全隱患,做到了安全管理工作有備無患,確保了景區各項工作的順利開展。

兩年來,白云山景區游客量實現了年均50%的遞增,共開展游客應急救援工作130多起,沒有發生一起安全責任事故,贏得了游客的好評,保證了景區各項工作的順利推進。

在白云山景區兩年的托管工作中,來也股份堅持了理念創新、實事求是、團隊建設、服務規范、品牌塑造的做法,實踐證明是行之有效的,是來也股份理論創新指導運營管理,布局旅游全產業鏈集成服務的一次積極探索。

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當“中原第一峰”邂逅“旅游全產業鏈集成服務第一股”,成就一部教科書式的景區運營成功“秘籍”。

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